Під час практичних занять начальники центрів обслуговування самостійно, у парах і командах розбирали різні ситуації, що виникають у роботі. У рольових іграх, спираючись на нові знання, працівники вирішували конфліктні ситуації й допомагали клієнтам, які звернулися зі скаргами.
Подібні тренінги потрібні, щоби фахівцям ЦОК і контакт-центру було простіше приймати запити, а клієнтам – комфортніше себе почувати в центрах обслуговування енергокомпанії.
«Емоції сильно впливають на комунікації між працівниками та клієнтами. На працівників ЦОК і контакт-центру лягає дуже велике психологічне навантаження. Більшість наших клієнтів приходять із безліччю питань і чекають оперативної консультації. Ми робимо все можливе, щоб якнайшвидше їх розв’язати. Іноді клієнти поводяться експресивно. У таких ситуаціях нам потрібно увійти в їхнє становище, щоби знизити рівень стресу та якісно виконати свою роботу. Саме цьому був присвячений наш тренінг, на якому нас вчили «чути» і «слухати» клієнтів», – сказала начальник Підгороднянського центру обслуговування клієнтів ДТЕК Дніпровські електромережі Тетяна Кукута.